Ganzheitliches Kundenbeziehungs-Management (CRM) in der Versicherungsbranche

In einem umfassenden Projekt durfte ich das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) eines Versicherungsunternehmens von Grund auf gestalten. CRM steht hier für Customer Relationship Management und umfasst die systematische Gestaltung und Pflege von Kundenbeziehungen – von der Strategieentwicklung bis zur konkreten Umsetzung.

Meine Aufgabe begann mit der Entwicklung eines Business Case, der Definition einer Strategie und der Auswahl eines geeigneten CRM-Anbieters. Gemeinsam mit einem Partner wurde die Lösung an die spezifischen Anforderungen des Unternehmens angepasst und erfolgreich integriert.

Ein besonderer Höhepunkt war die Umsetzung einer Kampagne zur Riester-Rente. Von der Auswahl geeigneter Zielgruppen über die kreative Gestaltung einer „Milchtütenaktion“ bis zur konkreten Schulung des Call Centers war ich in alle Schritte eingebunden. Hierbei ging es nicht nur um Werbung, sondern um eine gezielte und messbare Kundenansprache, die auch Vertragsabschlüsse ermöglichte.

Dieses Projekt hat mir gezeigt, dass Kundenbeziehungsmanagement nur dann funktioniert, wenn alle Elemente sorgfältig aufeinander abgestimmt sind – von der Strategie bis zur operativen Umsetzung. Ein weiterer wichtiger Punkt war der Umgang mit Vermittlern, deren Kundendaten oft ihr wichtigstes Kapital sind. Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt, um CRM-Lösungen so einzuführen, dass sie unterstützend wirken und die Vermittler in ihrer Arbeit stärken, anstatt in Konkurrenz zu treten.